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江河日下的品控，傲慢依旧的苹果

这是我第一次真正对 Apple 感到如此失望——不仅是因为产品本身的质量和可靠性，更是因为产品出问题以后，Apple 对待消费者的方式。 去年我在 Best Buy 买了一台 14 英寸 M4 MacBook Pro。这台电脑用得非常少。因为我本来就有另外两台其他品牌的电脑，还有一台大约 5 年前买的 M1 MacBook Air，讽刺的是，另外两台其他品牌的电脑现在都好好的，5 年前买的M1也还正常工作。反而是我最新、最贵、使用最少的这台 M4 MacBook Pro，最先出现了严重的硬件故障。 我最后一次用这台M4 MacBook Pro时才买了大约 14 个月。之后我们暑假回国一段时间，这台 MacBook一直断电放在家里。等我回来再次使用时，它已经彻底死机。不开机。不充电。毫无反应。 这台电脑一直放在家里，使用非常轻度。没有摔过，没有进过水，也没有遭受过任何明显的物理损伤。我一直使用 Apple 原装充电器和充电线。直到今天，这台电脑看起来仍然几乎像新的一样。 我把电脑送到了Apple Store。Apple 在我看不到的地方拆开了电脑，检查后告诉我：logic board上发现了 burn mark，于是我问了一个再正常不过的问题：为什么会烧？ Apple无可奉告。我又问有没有发现进水、腐蚀、撞击，或者任何其他 accidental damage？Apple 确认，他们没有发现这类损坏。我随后要求拿到完整的repair notes，希望至少能够知道他们到底检查了什么、排除了什么。Apple拒绝提供。Apple给出的解决办法非常简单：更换整块 logic board。报价：817刀，另加税。 Apple 所谓的“维修”，并不是找出具体坏掉的电容、MOSFET、power-management IC或者其他板级元件，然后更换损坏的零件。 他们的处理方式就是：整块主板直接换掉（所有资料消失）。 之后，我在小红书上我发现了不少消费者描述的相似问题（部分截图附在帖子里），苹果在中国的维修报价也是大约6000块人民币，不少人花了几百块钱就找其它维修店修好了。 这些案例让我开始思考：如果主板上只是某一个元件发生故障，直接把整块主板换掉，真的还能叫“维修”吗？还是说，这只是一种把巨额维修成本直接转嫁给消费者的维修模式？ 之后我一次又一次向 Apple 升级投诉：Apple Store，Apple Support，内部 escalation，Apple Executive Relations以及BBB。 我的问题从头到尾都没有变：为什么一台使用非常轻度、没有已知进水或撞击损坏的高端笔记本电脑，在这么短的使用时间内，主板就会出现烧痕？ Apple 的回答最终永远绕回两件事： “已经过保了。”以及： “你没有购买 AppleCare。” 我当然知道 Apple 的标准保修是一年。我也当然知道 AppleCare 是消费者可以额外购买的保障服务。但是，AppleCare 本来应该提供的是延长保障，以及 accidental-damage coverage，它不应该变成消费者期待一台高端笔记本电脑正常使用超过一年所必须购买的前提条件。 如果这台电脑重度使用了五六年以后主板坏掉，我不会觉得这件事有什么特别离谱。但是，一台使用极少、外观看起来几乎还是全新的电脑，最后一次确认正常工作时才购买大约 14 个月，后来却被发现主板上存在 burn mark？ 我认为消费者完全有资格问一句： 为什么？ “已经过保”并不能解释硬件为什么会发生这种故障。 ⸻ 之后，我又通过 BBB 正式投诉。 我继续追问几个非常具体的问题： 为什么主板上会出现烧痕？ 为什么 Apple 不愿意提供完整的维修记录？ 为什么一台使用如此轻度的电脑，需要支付 817 美元加税进行维修？ 为什么唯一的解决方案就是更换整块主板？ Apple 最后的书面回复是： “Apple’s prior response to the Better Business Bureau remains unchanged.” 然后： “Apple considers this matter closed.” 我觉得，这两句话可能比我自己写任何东西，都更能概括这次 Apple 售后给我的感受。 消费者提出了一系列非常具体的技术问题和产品质量问题。Apple 不解释。不进一步调查。不正面回答这些问题。最后只是说：“Apple considers this matter closed.” 苹果认为，这件事结束了。 ⸻ 我后来继续查。 结果越查，发现的类似报告越多：而且，很多电脑还很新。当多个消费者都在报告严重而且相似的主板故障时，我认为这种现象至少值得被记录、统计和调查。而不是简单一句：“Out of warranty.”就把所有问题结束掉。 ⸻ 有人跟我说： “电子产品本来就会坏，这很正常。” 当然。任何电子产品都有发生故障的概率。但真正的问题从来都不是：电脑会不会坏。真正的问题是： 一台什么价位的产品，在怎样的使用强度下，使用了多长时间以后，发生什么程度的故障，才算合理？ 如果一句“电子产品都会坏”就能够结束所有讨论，那么这个世界根本就不需要 quality control，不需要 durability testing，不需要 warranty law，也不需要消费者保护法了。 消费者讨论产品可靠性时，真正想问的是： 这个故障是不是发生得异常早？这个故障是不是异常严重？以及，当产品出现问题以后，厂家到底是怎么处理的？ ⸻ 还有人问我： “为什么你当初不买 AppleCare？” 这个逻辑我同样无法接受。一个消费者购买一台 MacBook Pro，难道还必须额外购买一个保护计划，才有资格期待它在正常、轻度使用的情况下正常工作超过一年？ 如果没有 AppleCare，是不是意味着：一年以后只要发生任何严重的内部硬件故障，就理所当然全部变成消费者自己的责任？ 如果是这样，那么 AppleCare 到底正在变成什么？ 是额外保障？还是一种消费者越来越觉得不得不买的保险——因为担心产品本身在异常短的时间内发生重大故障？ 我不认为这应该成为一个高价位电脑产品的正常逻辑。 ⸻ 整件事情最讽刺的地方，其实还是最简单的事实： 我那台 5 年前买的 M1 Mac，现在仍然正常工作。另外两台其他品牌的电脑，现在也正常工作。反而是我最新、最贵、使用最少的这台电脑，最先出现了严重的主板故障。 过去，我愿意为 Apple 支付更高的价格，是因为我相信： 所谓 premium price，至少应该换来一些东西。经历了这件事以后，我已经没有以前那么确定了。Apple 今天的 premium price，真的还意味着 premium quality 吗？ 产品发生故障是一回事。真正摧毁消费者信任的，是故障发生以后的一切： 原因解释不清。 完整维修记录不给消费者。 具体损坏元件不维修。 直接整块主板更换。 八百多美元的账单完全由消费者承担。 而最后，Apple 只留下了一句话： “Apple considers this matter closed.”

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