在BBB的投诉之路

这年头网购已是一件很平常的事了，老幼皆知。网购给我们的生活带来方便的同时，也改变了当今社会的商业模式。许多商家在这种趋势下逐渐关闭实体店面，甚至宣告倒闭，转而将精力投向网店的经营。不得不说，在这种激烈的竞争形势下，商家们比拼的，除了有竞争力的价格外，就是各种优质的服务。

关键词是：价格和客服。

然而，网购带来便捷的同时，也产生了一些问题。如消费者的购物体验、商品的退换服务、物流的效率等等，这些也是商家们不断想办法完善的方面。

铺垫了那么多，其实我只想分享一次不愉快的消费经历以及在BBB的投诉之路。

购买经历

商家：Bon-Ton

购买产品：兰蔻护肤套装

购买金额：$88.71（说多不多，说少不少）

购买时间：2018年3月20日

相信不少小伙伴都有在Bon-Ton购物的经历，之后我才发现，大多数都是不愉快的。🌚🌚🌚

前阵子Bon-Ton家有兰蔻的折扣，看得我很心动！所以我就买了一套护肤套装。跟着就满心期盼着它的到来。根据商家提供的tracking information，我应该在3月28日晚8:00前收到装有产品的包裹，然而我并没收到包裹，因此我意识到包裹被寄丢了。于是那天晚上我就给Bon-Ton发了邮件，第一次报失包裹。

3月29日，也就是事发的第二天，我打电话问客服。得到的回复是会reship产品给我，我心里也是更倾向这个解决方案的。也收到了前一天发出邮件的回复，表示我能够选择重发或退款这两个解决方案，于是我就回复，我希望Bon-Ton能重新发货给我。这是第一次给客服发邮件。

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第一次客服回复邮件

3月30日，第二次给客服发邮件。这是事发后两天。因为没收到商品重发的确认邮件，于是我又给客服发了邮件，询问商品何时寄出。得到的回复是商品no longer available，不能重发。但他们会调查后refund给我。当时我有点小失望，但算了，理解美国人做事比较规（死）矩（板），所以我想，那退就退吧，就是浪费点时间。

因为客服在回复邮件时提到，有investigation，要approve了才能有refund。于是我以为这像其他商家一样，会站在消费者这边，给与满意的解决方案，然而并不是。

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第二次客服回复邮件

4月10日，第三次给客服发邮件。这时已经过去了一周了，还是没收到任何邮件或退款。于是我再一次发邮件给客服，询问退款的情况。这次我得到的回复是，claim被拒，他们不能退钱给我。我要么联系信用卡公司拒付这笔钱，要么报警说包裹被偷了。这个答复对我来说是很雷的。因为商家并不相信消费者，而且拒绝和消费者一起解决这个问题，而是直接甩锅叫你报警。

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4月12日早晨，我觉得发邮件已经解决不了问题了，我和我老公就给客服打了电话。在陈述完事发经过后，客服还是很屌地说，UPS说他们已经送到了，Bon-Ton不能退款给我们。我老公要求speak with the supervisor。客服说她不能让我们speak with her supervisor，然后把电话挂了。这下真是气死人了！😡😡😡

申诉过程

面对商家的无礼和无情，我首先联系了信用卡公司。信用卡公司表示，他们会先发一个credit给我，然后去联系Bon-Ton。如果对方愿意release这笔钱，那这笔钱就会返还到我卡上。但是如果对方不愿意，那我这笔钱还是落空的。这就是说，能不能拿到退款还得看商家的心情。

说实话，88刀多说多不多，说少也不少。但商家的态度确实是难以接受。事件发生后首先没有按照承诺的来解决问题。其次就是一个劲地拖，根本不主动与顾客进行沟通，都要等你找上门才给你点回复。总想尽可能拖到你把事儿给忘了，他们可以逃避责任。再是客服的态度极其恶劣，一个客服就能只手遮天了。商家靠不住，也不能完全指望信用卡公司，那我的冤去哪里申？因此我搜索了一下“消费者维权”，找到了这个名叫BBB的机构。

【关于BBB】

BBB的全称是“Better Business Bureau”，中文译为“商业改进会”，网址：http://www.bbb.org。这个网站就像是国内的消费者协会，起着一个监管作用。其实并没什么法律实权或处罚条例去约束商家。但这个机构能够根据消费者的投诉去和商家沟通交涉，介入纠纷并帮助解决问题。

我知道BBB不一定能解决问题，拿不到赔偿至少我得把这冤给申了吧！😤😤😤所以我还是上了BBB的网站，选择Bon-Ton进行complain。

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BBB网站

【投诉流程】

1. 回答基本问题（如确认商家是在美国或加拿大，投诉的类型等）后，来到上图所述页面。

2. 搜索需要投诉的商家，选择并进行下一步。需要注意的是，BBB是个大组织，组织内也有地方分支。你的投诉可能会由地方或区域BBB分支进行处理。

3. 跟着填入你的基本信息。

4. 陈述你的complaint。因为有字数限制，所以超好言简意赅。并且不能太冲动，切忌用攻击性的言语。

5. 填入此次投诉的消费/服务等相关的问题，确认信息的准确性。

6. 确认并提交投诉。

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提交投诉后的确认信息

7. 在等待申诉处理期间，你也可以登录网站，查看案件处理的进度。BBB在处理和回馈客户方面还是很大气很专业的。

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在此查看案件处理或协调的进程

申诉结果

提交投诉后的第二天上午，我就收到了Bon-Ton给我的voice message（因为没听到电话）。message里说的大概是，Bon-Ton会退还钱给我，这个过程需要5-7天的时间等等。我再一查邮件，也确实收到了确认邮件。并且收到了来自BBB的邮件，说他们已经受理了这个complaint并对其进行处理。对于这个feedback和效率，我感到非常欣慰。😌😌😌

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Bon-Ton退款确认邮件

友情建议

废了这么多劲儿，终于走到了这一步，还是挺累的。显然以后是不会再在这家买东西了。不过后来我得知，Bon-Ton也处于破产边缘，这估计是为什么客服态度这么差的原因了，反正破罐子破摔了。

对于此次经历，我想给小伙伴们一点友情建议：

1. 和客服交涉时，超好使用电子邮件。白纸黑字都是证据，打电话怎么说都是口说无凭。就算是商家真的录音了，那证据也还是在别人家手上。

2. 如果采用打电话联系客服，也要尽可能记录客服的姓名、员工号等信息。这点是律师教的。一般你掌握了对方的信息，对方就会更谨慎为你提供服务，因为Ta可能害怕你一个不爽去投诉Ta。

3. 如果遇到客服无礼或者不能帮你解决问题，可以提出transfer to supervisor。一般的客服电话都有录音，客服以上也都有supervisors。Supervisors通常更有职权，也更能做出决策。

4. 美国的消费模式一般是更倾向于保护消费者的，如果你觉得你的权益受到侵犯，就可以试着向BBB进行申诉。他们不一定能解决，但可能可以帮到你。

5. 如果你坚定自己没错，千万不要轻易放弃，要据理力争。商家都不傻，都希望消费者能就此罢休或不了了之，但吃亏的就是我们自己。公理不是永远存在的，但不争取就肯定没有。有时候该出手时还是得出手的，不要怕。

希望小伙伴们网购愉快！😊😊😊

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